Texniki Dəstək Agenti olmaq asan iş deyil. Bilməliyəm – mən bir neçə şirkətdə, müxtəlif səviyyələrdə olmuşam və bu, kobud ola bilər.
Texniki dəstəkdə işləmək məmnun olmayan insanlardan zənglər, e-poçtlar və ya söhbət seanslarını qəbul etmək deməkdir. Bu, pərakəndə müştəri dəstəyi işinə çox bənzəyir, yalnız bədən dili, göz təması və insanların qarşılıqlı əlaqəsini asanlaşdıran digər şeylərin faydası olmadan. Bu, unikal problemləri olan unikal karyeradır.
Texniki Dəstəklə Necə Danışmalıyım məqaləm onlarla işləmək təcrübənizi asanlaşdırmaq üçün yazılmışdır, lakin məncə, bu insayder məlumatlarından bəzilərini bilmək də kömək edə bilər.
Bu beş "sirr" texniki dəstək işçilərinin sizə demək istədiyi, lakin edə bilməyəcəyi şeylərin qarışığıdır və bir neçəsi, yəqin ki, mənim heç paylaşmamağımı üstün tuturlar. Sonuncu, şübhəsiz ki, ikinci vedrəyə düşür.
Biz çox vaxt təcrübədən yox, skriptdən işləyirik
Təəssüf ki, telefon və ya söhbət sorğusuna cavab verən və ya göndərdiyiniz e-məktuba cavab verən insanların çoxu, xüsusən də çox böyük dəstəkdə sizə kömək etmək üzrə olduqları mövzuda heç bir təcrübəyə malik deyillər. böyük texnologiya şirkətlərində fəaliyyət göstərən qruplar kimi.
Onun işə gedə bilməyəcəyiniz marşrutlaşdırıcıdan istifadə etməməsi, söhbət etdiyiniz proqram təminatı ilə heç vaxt əlaqə saxlamaması və ya xidmətdə iştirak edən ən sadə tapşırıqları belə yerinə yetirməməsi ehtimalı yüksəkdir. gözlənildiyi kimi işləmir.
Birgə işlədiyiniz "Səviyyə 1" və ya "Tier 1" dəstək agenti çox güman ki, axın sxemini izləyir. Onlar sizdən nəyisə yoxlamağı və ya etmənizi xahiş edir, sonra cavabınıza əsasən sizinlə nə danışacağınıza qərar verin.
Şübhəsiz ki, bəziləriniz bəzən əldə etdiyiniz yardımın keyfiyyətinə əsaslanaraq bunu artıq təxmin etmiş ola bilərsiniz, lakin qarşı tərəfdəki insana çox sərt yanaşmayın. Onlar haqqında danışdığınız məhsul və ya xidmətdən istifadə etməyiblər, çünki çalışdıqları şirkət bunu vacib hesab etmirdi, nəinki onların həvəs və həvəsi olmadığı üçün.
Bütün bunlar, ilk dəfə ünsiyyətdə olduğunuz insandan ehtiyac duyduğunuz yardımı almaqda çətinlik çəkirsinizsə, seçimləriniz var.
Bizdən xahiş etsəniz, Biletinizi yüksəldə bilərik
Texniki dəstəkdə ilk danışdığınız şəxs sizin ilk və son seçiminiz kimi görünsə də, bu, demək olar ki, heç vaxt belə deyil.
Əlbəttə, kiminsə sizinlə peşəkar şəkildə əməkdaşlıq etmədiyi bir problemlə üzləşsəniz, menecerlə danışmağı xahiş edə bilərsiniz, lakin onların faktiki texniki probleminizlə bağlı daha çox kömək edə bilməsi ehtimalı yoxdur.
Lakin köməyə ehtiyacınız olan mövzu ilə bağlı daha çox bacarıq və yəqin ki, daha çox təcrübə ilə danışa biləcəyiniz başqa bir qrup var. Bu, "Səviyyə 2" və ya "Layer 2" dəstəyi adlanır.
Bu qrupun üzvləri adətən axın cədvəlinə və ya əvvəlcədən müəyyən edilmiş suallar siyahısına əməl etmirlər. Bu kişilər və qadınlar adətən məhsulla bağlı təcrübəyə malikdirlər və hətta onun dizaynında və ya işlənib hazırlanmasında iştirak etmiş ola bilərlər.
Bu yeni məlumatı 1-ci Səviyyə texnologiyasını danışmağa başlamazdan əvvəl dayandırmaq və Səviyyə 2-ni istəmək üçün lisenziya kimi qəbul etməyin. Bu birinci dəstək qatı qismən daha yüksək təlim keçmiş dəstək agentlərinin vaxtını asan vasitələrlə itirməmək üçün mövcuddur. -problemləri həll etmək üçün.
Səviyyə 1-dən daha çox məlumatlı olduğunuz (bu barədə özünüzlə dürüst olun) və ya səviyyənizdən narazı olduğunuz hallarda "2-ci səviyyə" seçimini arxa cibinizdə saxlayın. təmin edilən problemlərin aradan qaldırılması.
Zənglərin Sayı Hədəfimiz var, lakin eyni zamanda probleminizi indi həll etmək üçün güclü stimulumuz var
Texniki dəstək işçiləri bəzən qaya ilə çətin yer arasında qalırlar. Onların tez-tez gündəlik görüşmək üçün məqsədləri var - adətən bir sıra zənglər. Nə qədər çox zəng alırlarsa, məqsədlərinə bir o qədər yaxınlaşırlar və menecerləri bir o qədər xoşbəxt olurlar.
Digər tərəfdən, şirkət ümumi xərclərə qənaət etmək üçün ilk zəng həlli adlanan bir şeyi - ilk zəng etdiyiniz zaman probleminizi həll etməyə məcbur edir. Texniki dəstək şöbəsi şirkətə pul qazandırmır. Hər zəng əmək və infrastruktur xərclərinə səbəb olur, buna görə də probleminizi tez və səmərəli şəkildə həll etməklə onlara pul qənaət edirsiniz.
Xüsusilə xüsusilə çətin vaxt keçirsəniz və ya problem şirkətin məhsulu və ya xidmətindədirsə, bu bilikdən öz xeyrinizə istifadə edə bilərsiniz.
Sizi tez bir zamanda daxil olub çıxmaq istədiklərini və məmnun olduqlarını bilərək, əvəzedici avadanlıq, kupon və ya endirim və ya bəzi uyğun təkmilləşdirmə tələb etməkdən çəkinməyin. Çox erkən soruşun və onlar tərəfindən heç bir təşviq yoxdur, lakin vaxtınızı düzgün təyin edin və problem başlamazdan əvvəl olduğundan daha yaxşı uzaqlaşa bilərsiniz. Əksər şirkətlər öyrəniblər ki, sizi xoşbəxt saxlamaq, hətta qısa müddətli bahasına da olsa, uzun müddətdə öz bəhrəsini verir.
Texnoloji dəstək agentlərinin həm də satış işçiləri kimi çıxış etdiyi, əlbəttə ki, zəng zamanı sizə daha yüksək səviyyəli xidmət və ya təkmilləşdirilmiş məhsul təklif edən nisbətən geniş yayılmış təcrübə olan texniki dəstək artımından ehtiyatlı olun. Çox vaxt bu, aydındır və imtina etmək asandır, lakin bir neçə şirkət sizə dəstək vermək üçün bu taktikadan istifadə edir – “yenilətmə və bu problem aradan qalxır”.
Bəzən Sizə Lazım olan Cavabımız Var, Amma Sizə Deməyə İcazəmiz Yoxdur
Bir neçə dəfə texniki dəstək işçisi kimi bu vəziyyətdə olduğumu xatırlayıram. Kimsə zəng edir, dəstəklədiyim məhsula ehtiyacım var və mənə düzgün hərəkət edib onları başqa yerə göndərmək icazəsi verilmədi.
Xoşbəxtlikdən, getdikcə daha çox şirkət "doğru şeyi etmək"in yalnız doğru şey olmadığını, həm də ölçülə bilən şəkildə yaxşı karma olduğunu başa düşür. Müsbət təcrübə təqdim etmək, hətta bu, həmin şəxsi müştəri kimi itirmək demək olsa belə, növbəti dəfə şirkətin təmin etdiyi bir şey üçün bazarda olduğumuzu xatırlayırıq.
Texniki dəstəyin "istifadəçisi" kimi sizin üçün dərs odur ki, telefondakı şəxs və ya e-poçt zəncirinin digər ucu icazə verməsə belə, başqa seçimləriniz ola bilər. siz buna qoşulursunuz.
Yenə də unutmayın ki, bu, sizə doğru yolda kömək etmək istəmədiklərini qərara alan bəzi qəddar texniki dəstəkçilərin dini deyil – bunlar agentlərin əməl etməkdən başqa seçimləri olmayan şirkət siyasətləridir.
Əsəbləşdiyimiz zaman istifadə etdiyimiz bəzi Qəşəng Kod Sözlərimiz var
Sonuncu, lakin şübhəsiz ki, texniki dəstək dünyasından kənarda çox az adamın bildiyi bir "sirr"dir: bəzən üzünüzə baxaraq lağ edirlər.
Yalnız problemin ID-10T xətası olduğu və ya problemin kökünün Layer 8 problemi olduğu heç deyilib? Əgər belədirsə, deməli, siz birbaşa təhqir olunmusunuz və bundan xəbəriniz belə olmayıb. Bunlar istifadəçinin (bu sizsiniz) mövcud məsələ ilə bağlı əsas biliklərinin olmadığını bildirən çoxsaylı "kod sözlərdən" ikisidir.
Görürsən, Texniki Zarafatın Kəməri olmusan? diqqət yetirməli daha çox şey üçün.
Əlbəttə heç bir bəhanə olmasa və bu "zarafatların" heç biri həqiqətən layiq olmasa da, çox tələbkar bir peşədə olan bəzi insanlar üçün məyusluq hissini yüngülləşdirir.
